Sicherlich haben Sie schon wiederholt Infobroschüren, Briefe und Rechnungen gesehen auf welchen ein „Siegel“ abgedruckt war mit dem Inhalt: „Zertifiziert nach ISO 9001“.
Was ist eine Zertifizierung, welchen Sinn hat sie, wer darf zertifizieren und was wird dabei gemacht.
Bereits um 1900 erfand Henry Ford das Fließband, weil er erkannt hatte, dass auf diese Art seine Autos nicht nur schneller, sondern auch mit geringeren Fehlern (er führte das Aussortieren von fehlerhaften Produkten ein) und stets gleicher Qualität hergestellt werden konnten. Er optimierte also den Herstellungsprozess. Dadurch verkaufte er deutlich mehr und in kürzeren Zeitabständen als die Konkurrenz und jeder wusste dass Henry Fords Autos laufen und laufen und laufen.
Um Arbeitsprozesse zu optimieren bzw. mehr Dienstleistung auf Dauer anbieten zu können genügt es aber nicht, diese nur schneller zu machen, sondern das gesamte betriebliche Umfeld muss betrachtet und optimiert werden.
Hierzu gehört beispielsweise die Zufriedenheit der Kunden, der Schüler, der Auftraggeber, der Patienten, der Mitarbeiter, der Lieferanten, der Banken, der Behörden, des Personalrats, die optimale Finanzierung, die fachliche Weiterbildung, die Betriebssicherheit, das Umgehen mit Beschwerden (Beschwerdemanagement), das Verhalten in Notfällen (Notfallmanagement), das Anbieten von besonderen medizinischen Leistungen oder Sport (Gesundheitsmanagement), die Schadenvermeidungs-Strategie (Schadenvermeidungsmanagement) usw. usw.
Ein Unternehmer hat all diese Dinge zu berücksichtigen, um Erfolg zu haben. Auf Deutsch würde man sagen „er muss alles zum Besten regeln“. Auf Englisch nennt man so etwas „managen“, und da es um Qualität geht, nennt man dies „Qualitätsmanagement“.
Seit ca. 50 Jahren gibt es Leute (meist Betriebswirte und Wissenschaftler), welche Ideen entwickeln wie man ein Qualitätsmanagement besonders gut machen kann. Da viele Leute viele Meinungen haben gibt es auch entsprechend viele „Modelle, Programme, Systeme“ Die von solchen Leuten erarbeiteten Vorschläge oder Empfehlungen nennt man Qualitätsmanagementsysteme. Sie werden veröffentlicht und bekommen natürlich auch einen Namen.
Jeder Unternehmer kann aber seinen Betrieb so führen wie er will. Will ein Unternehmer nun seinen Betrieb verbessern (und hat keine Zwänge hinsichtlich der Art, dass er z.B. Schulbusfahrer oder Fahrschulinhaber ist) so kann er seine eigenen Überlegungen anstellen oder sich ein Buch über ein beliebiges Qualitätsmanagementsystem nehmen und dann nach den Vorschlägen handeln, welche in dem jeweils ausgewählten Buch beschrieben sind. Und nun kann er sich auf sein Briefpapier schreiben „Qualitätsmanagement nach ……).
Aber wenn ein Schulbusunternehmer seine Leistungen der Gemeinde oder ein Fahrschulbesitzer seine Leistungen der Bundesanstalt für Arbeit anbieten will, dann wird erwartet, dass nachprüfbare Qualitätsmerkmale eines bekannten Systems eingehalten werden.
Die zurzeit bekanntesten Qualitätsmanagementsysteme mit einheitlichen nachprüfbaren Standards sind das EFQM-Modell (Excellence Award der European Foundation for Quality Management) und die ISO 9001 (International Organization for Standardization - 1946 trafen sich Delegierte aus 25 Ländern und beschlossen eine internationale Organisation mit Sitz in Genf zu gründen, deren Aufgabe es sein sollte die industriellen Standards zu erleichtern“. ISO ist jetzt der weltweit größte Entwickler und Herausgeber Internationaler Standards, mit einem Netzwerk in 163 Ländern). Für Fahrschulen wird dagegen meist die AZWV (Anerkennungs- und Zulassungsverordnung Weiterbildung – angelehnt an die ISO) benutzt, die von der Bundesagentur für Arbeit mitentwickelt wurde und von welcher mittlerweile Aufträge nur noch an solche Fahrschulen vergeben werden, welches dieses Qualitätsmanagementsystem eingeführt haben.
Betreibt der Unternehmer selbst oder mit einem Mittelsmann (Qualitätsmanagement Beauftragter) die Einführung des Qualitätsmanagementsystems, so bezeichnet man dies als internes Qualitätsmanagement.
Beauftragt er damit eine externe Firma, so nennt man dies ein externes Qualitätsmanagement (Meist wurden solche Firmen von einer „Anerkennungsstelle“ (z.B. angesiedelt bei der Bundesanstalt für Arbeit) - vorher genau geprüft und dann erst als Zertifizierungsstellen oder sog. fachkundige Stellen, akkreditiert.).
Entschließt sich der Unternehmer zur Zusammenarbeit mit einer externen Firma (Über das Internet leicht zu finden, z.B. TÜV, DEKRA etc.) dann erhält er in der Regel zuerst Informationen zum Ablauf und zur Einrichtung des Qualitätsmanagementsystems, unter anderem eine komplette Checkliste, zugeschnitten auf die jeweilige Art des Betriebes.
Fragen zum Gesundheitsschutz der Arbeitnehmer entsprechend dem Arbeitssicherheitsgesetz:
Ist der Arbeitnehmerschutz ausreichend organisiert, gibt es einen Betriebsarzt, gibt es eine Sicherheitsfachkraft, werden Gefährdungsbeurteilungen gemacht ?
Gibt es nachvollziehbare Arbeitszeitregelungen (beispielsweise Betriebsvereinbarungen, Tarifverträge) ?
Werden Vorkommnisse ausgewertet und daraus Korrekturmaßnahmen abgeleitet ?
Existiert ein funktionierendes System zum Umgang mit Beschwerden ?
Werden bzgl. der Sicherheit Fahrten von Kunden bewertet, ist dies nachvollziehbar und findet eine Auswertung statt ?
Wenn der Unternehmer meint, dass im Betrieb bezogen auf die Tätigkeit des Unternehmens dann alles nach den Vorgaben des gewählten Qualitätsmanagementsystems läuft, wird zuerst eine Selbstprüfung gemacht (Internes Audit) (von audire = lat. zuhören).
Die eigentliche Prüfung (Zertifizierungsaudit) kommt anschließend. Sie wird durch einen externen Auditor (auch dies kann z.B. der TÜV oder die DEKRA sein) durchgeführt. Sofern dieser dann meint, dass alles Notwendige veranlasst bzw. eingeführt ist, gibt er sein Okay zur Ausstellung des Zertifikats, welches dann meist vom Unternehmer später im Briefkopf geführt wird. Gerne helfen auch wir Ihnen in Zusammenarbeit mit unseren Partnern bei der Zertifizierung.